【内容提要】：
      
　　优质网络＋终端无忧＝双重承诺

　　2005年7月19日，弹指一挥间，中国联通已经走过了11个春秋。今年的生日，广东联通决定取消华而不实的庆典，却紧锣密鼓地为用户准备了一份大礼——面向联通VIP会员用户推出CDMA“终端无忧”相关服务承诺。同时，围绕“优质网络”主题在公司内部推行内部服务承诺项目，以加快网络投诉处理速度。

　　“终端无忧”＋“优质网络”

　　据了解，广东联通此次准备推出的“终端无忧”服务承诺内容主要针对俱乐部会员用户。在现今手机终端已经社会化的情况下，为保证用户用得舒心，联通公司主动承担起了售后服务责任:俱乐部会员用户的CDMA手机维修预计超过48小时的，提供备用机；俱乐部会员用户的CDMA手机在保修范围内发生两次维修，确定第三次需维修时予以换新。如未执行，联通承诺赔付用户上月话费的50％(不超过300元)作为补偿。

　　广东联通还加强了全省会员用户的统一服务标准，以确保广东联通会员用户畅享由“无忧通信”、“贴心客服”和“尊贵俱乐部”3个主题板块构成的特权服务。其中，“无忧通信”主题服务倾力为用户建造“通信无负担，终端无忧虑”的优质终端服务保障，内容包括异地快速补卡，免费补卡、换卡、升级卡、手机检测、清洁保养、软件升级，手机维修优惠，CDMA手机保修、维修提供备用机等。“贴心客服”主题服务指的是由专业服务经理为客户提供24小时“一对一”的专人服务，随时为用户在通信方面排忧解难，同时针对用户的不同需求提供通信顾问式服务；会员用户在联通其他服务窗口都可享受到优先优质服务。“尊贵俱乐部”主题服务则针对会员举办系列主题活动，会员还可享受遍布全国的特约商户折扣优惠、“绿色通道”等全国性的跨区优质服务。

　　在投入巨资对CDMA网络进行优化和改善以后，今年联通继续抓好网络服务不松懈，以打造“优质网络”。广东联通在企业内部推行了“优质网络”服务承诺制度，加强后台服务支撑力度，要求网络运维部门在接到用户的网络相关投诉后必须在限定时间内回复解决，窗口服务人员有权对后台服务进行严格监督甚至考核。

　　把软肋变成硬功夫

　　2005年6月28日至29日，第三届中国呼叫中心国际论坛暨2004－2005广东最佳客户服务颁奖典礼在广州召开。在这个中国客户服务领域尤其是呼叫中心行业的一次最高级别的国际盛会上，广东联通公司一举夺得“广东最佳客户服务中心”、“广东客户服务最佳管理人”、“广东十佳客户服务专员”等3个大奖。

　　服务是目前通信业界的热门话题，但因为服务提供者素质良莠不齐、用户的观念没有及时更新等因素，“服务”往往变成钉在墙上的条条框框，远不如产品、设备来得实在。而广东联通则认为，如果创新是一个企业发展的内因，那么服务则可以看作是企业发展的外因。服务到位，才能长久拥有客户。因此，从一开始他们就抓住“服务”大做文章。

　　一步一个脚印，成绩得来不易——广东联通建立了以客户为中心的服务体系，优化了包括客户经理、1001号、服务100＋营业厅、网上在线服务等多渠道、立体式的服务资源。2005年3月15日，广东联通公司设立了总经理服务质量监督热线，接受广东省内所有联通用户(包括外省漫游至广东)的投诉，到目前共受理并快速解决了数百宗特殊的客户投诉。为了让消费者明明白白消费，广东联通狠抓计费管理系统，甚至不惜请出第三方对自己实行监督。针对用户反映强烈的SP乱收费问题，广东联通于2005年3月进行严格规范，并向社会承诺“话费误差、双倍返还；短信差错，先行赔付”。

　　在做好诚信服务的同时，广东联通还根据不同用户的特点分别制定了不同的服务标准，并为此建立了一个专门的服务系统平台，对会员用户实行个性化服务，派出专门的客户代表，根据客户需求进行更多的人性化贴心服务，并向客户提出合理化建议，帮助客户更好地在满足通信需求的同时控制通信成本。

　　不可否认，11年来，中国联通的存在为打破我国电信业垄断、促进电信业竞争、提高电信行业服务水平和综合能力作出了重大贡献。

　　优质服务提升品牌价值

　　有竞争才有真正的服务。而竞争，是质量、价格、服务等综合实力的竞争。广东联通显然深谙其中的道理。

　　为了实现今年CDMA盈利的计划，中国联通开始进行CDMA的营销转型，通过逐步结束手机补贴和用户协议入网政策来“止血”。广东联通在此基础上，从品牌战略的高度对其发展进行立体策划，充分显示出其前瞻性思维——在业务方面，开展“大提速——速度改变未来”、“大安全——安全体现关怀”、“大覆盖——广度见证实力”的系列营销策划，联通新时空“技术领先专家”的全新品牌形象迅速深入人心；实施“海洋新时空”战略，增强网络远程覆盖能力，力争100万渔民客户，使中国联通在广东电信业成为后起之秀；发起“F1行动”，以3000元大礼包相送，通过多种促销手段强攻“掌中宽带”市场。

　　目前，广东联通为中国联通贡献20％以上的收入。与此同时，广东联通又借力于专业服务供应商加强网络保障，向用户提供不断升级的差异化、个性化的移动通信及增值服务。

　　事实证明，对于企业而言，无论产品多么完善，价格多么合理，营销策略多么高明，当它见诸市场时，都必须依赖优质服务来保证。服务是企业品牌的生命和灵魂。只有不断提高企业的服务水平、品牌的信誉、知名度、美誉度，客户的忠诚度，品牌的价值才会不断提升，品牌才能永远辉煌。推行“CDMA手机售后‘终端无忧’服务和‘优质网络’的内部服务”承诺——广东联通又开创了通信行业一个以服务为核心的“新时空”！

　　链接

　　中国联通11年历程

　　(1994－2005)

　　1994.7.19

　　中国联合通信有限公司成立。

　　1995.7.19

　　中国联通在北京、天津、上海、广州开通GSM数字移动电话。

　　1998.10.8

　　GSM移动电话用户数突破100万户。

　　1999.4

　　国信寻呼有限责任公司正式并入中国联通。

　　2000.6.10

　　GSM移动电话用户数突破1000万户。

　　2000.6.21－22

　　中国联通股份有限公司成功在美国纽约交易所、香港联交所发行股票。

　　2000.7.19

　　中国联通互联网业务开通。

　　2000.8.16

　　中国联通数据网业务开通。

　　2001.1.1

　　军队CDMA移动通信网正式移交中国联通。

　　2001.6.20

　　中国联通股票(0762)被纳入香港恒生指数成分股。

　　2002.1.8

　　中国联通CDMA移动通信网正式开通。

　　2002.10.9

　　中国联通A股在上海证券交易所挂牌交易。

　　2002.12.8

　　中国联通GSM移动电话用户数突破6000万户。

　　2002.12.25

　　中国联通CDMA移动电话用户数突破700万户。

　　2003.1.10

　　NBA明星、“小巨人”姚明正式签约中国联通，出任联通新时空CDMA的形象代言人，成为联通新时空CDMA的首任品牌形象大使。

　　2003.5.13

　　中国联通CDMA移动电话用户数突破1000万户。

　　2003.7.1

　　中国联通互动视界、掌中宽带、彩e业务正式进入商用。

　　2003.12.1

　　中国联通GSM移动电话用户数突破7000万户。

　　2003.12.31

　　中国联通CDMA移动电话用户数突破1900万户，成为全球第二大CDMA运营商。

　　2004.5.10

　　中国联通移动用户突破1亿户大关。

　　2004.8.5

　　中国联通隆重推出“世界风”双模手机业务。

　　2005.3.15

　　中国联通对社会郑重作出四大服务承诺，即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额、妥善处理”。这四项服务承诺代表了广大人民群众的利益，同时也符合中国联通公司作为负责任的通信运营企业提升服务水平、提高企业核心竞争力的自身需要。

　　2005.4.12

　　中国联通正式对外发布推出“双模卡”业务。这是继“双模手机”业务之后，中国联通推出的针对高端用户的“世界风”业务中的第二项明星业务。